Недавнее исследование, проведенное компанией «Ашманов и партнеры», проливает свет на то, как формируется доверие покупателей к брендам. По данным опроса, проведенного на 1000 респондентов из крупных городов России, 81% участников заявили, что на этапе выбора товара или компании они ищут уверенности в своем выборе.

Основным источником информации для большинства покупателей остаются отзывы, которые играют критическую роль в принятии решений. Как показало исследование, 59% респондентов доверяют информации, полученной из отзывов, что делает их важным инструментом для формирования положительного имиджа бренда. Тем не менее, поисковые системы и отзыковики занимают ведущие позиции в этом контексте, с 63% респондентов, указывающих на их использование в качестве главного источника информации.

Интересно, что советы знакомых и рекомендации из социальных сетей пользуются меньшим доверием — лишь 42% опрошенных обращаются к ним. Реклама оказалась еще менее эффективной в плане доверия: ею полагается только 16% участников опроса.

Также отметим, что положительная репутация компании связана с высоким уровнем доверия, о чем говорят 63% респондентов. Покупатели склонны проверять информацию о компании на этапе выбора, обращая внимание на отзывы, сайты и публикации в СМИ. Это подтверждает важность доступности информации о бренде в интернете.

Еще один важный вывод исследования — наличие информации о компании в поисковых системах критически влияет на уровень дов доверия покупателей. 51% респондентов не доверяют брендам, по которым нет информации в поисковой выдаче. Уровень недоверия снижается до 40%, если информация присутствует, даже если она носит негативный характер.

Наиболее высокое доверие покупатели отдают сайтам с отзывами, которые обгоняют официальные сайты и социальные сети на 17%. При этом поисковая выдача «Яндекса» и Google также занимает прочные позиции с 48%. Например, 32% респондентов больше доверяют YouTube, чем Telegram, который получает только 24% доверия.

Среди факторов, подрывающих доверие к компании, опрос показывает, что ухудшение качества товаров и услуг является наиболее значимым — 65% респондентов назвали это причиной негативного восприятия. С увеличением количества негативных отзывов отношение к компании ухудшается у 50% участников опроса.

Но не все потеряно: для восстановления доверия потенциальные покупатели хотят видеть исправления ошибок со стороны компании. Как выяснили исследователи, 71% респондентов уверены, что принципиально важным будет исправление проблем и сообщение об этом клиентам. Более того, 62% участников считают, что улучшение отзывов о компании также поможет вернуть доверие покупателей. Примечательно, что 51% респондентов положительно воспринимает предложения скидок как способ извинения за недостатки.

В заключение, опрос показывает, что главное для покупателей — это прозрачность и доступность информации о компании. Соединение разных каналов для коммуникации с клиентами, включая сервисную поддержку и опросы, поможет формировать положительное отношение и поддерживать доверие бренда. Таким образом, интернет-пространство становится не только источником информации, но и необходимым инструментом для взаимодействия между брендом и покупателем.